Helpdeskundigheidsdiensten

Helpdeskundigheidsdiensten is een verzamelterm voor diensten die gericht zijn op het leveren van deskundigheid en kennisbeheer aan helpdesks en klantenondersteuningsteams. Het doel is om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de ondersteuning te verbeteren.

Kernactiviteiten bestaan uit het ontwikkelen, onderhouden en auditen van een centrale kennisbasis, het opstellen van trainingsmaterialen en handleidingen, en het coachen van medewerkers bij complexe problemen. Daarnaast omvatten ze kwaliteitszorg, procesverbetering en afstemming met service- en rapportagekaders.

Organisatiecontext en leveringen: deze diensten komen meestal voor in IT-dienstverlening, ICT-ondersteuning, klantenservice en de openbare sector. Ze kunnen intern worden beheerd of door externe leveranciers worden afgenomen. Leveringen zijn onder meer geoptimaliseerde kennisartikelen, trainingsmodules, procesbeschrijvingen en SLA-ondersteuning.

Methoden en hulpmiddelen: ITIL- of vergelijkbare kaders vormen vaak het uitgangspunt. Gebruikelijke middelen zijn ticketingsystemen, knowledge management systemen, contentmanagementsystemen, self-serviceportalen en chatbots. Succes wordt gemeten met metrics zoals First Contact Resolution, gemiddelde oplossingsduur en klanttevredenheid.

Uitdagingen zijn onder meer het waarborgen van maatvoering en juistheid van artikelen, voorkomen van informatie-overload, en waarborgen van privacy en beveiliging. Daarnaast is toegankelijkheid voor diverse gebruikers belangrijk en vereist het regelmatige actualisatie van de kennisbasis.

Zie ook: ITIL, ISO/IEC 20000, knowledge management.