Gastencontact

Gastencontact is een begrip uit de hospitality- en dienstverleningssector dat de communicatie beschrijft tussen een aanbieder en haar gasten gedurende het hele klanttraject. Het omvat alle interacties met als doel de gast te informeren, te begeleiden en de ervaring te personaliseren, terwijl de operationele efficiëntie en loyaliteit worden bevorderd.

Kanalen en momenten: gastencontact vindt plaats via diverse kanalen zoals e-mail, sms, telefoon, app-berichten, chat op sociale media en fysieke post. Belangrijke momenten zijn bevestigingen bij boekingen, pre-arrival informatie, ontvangst bij aankomst, tijdens het verblijf of programma en post-stay follow-up zoals enquêtes en loyaliteitsaanbiedingen.

Praktische aanpak: effectief gastencontact vergt tijdige en consistente communicatie, een duidelijke toon en personalisatie op basis van toestemming en data. Het vraag- en antwoordproces moet eenvoudig zijn, met snelle responsetijden en mogelijkheid tot escalatie bij problemen, zodat de gast zich gehoord en gewaardeerd voelt.

Privacy en regelgeving: bij gastencontact spelen privacy en gegevensbescherming een centrale rol. Organisaties moeten persoonsgegevens zorgvuldig behandelen, toestemming vragen en gasten opties bieden om communicatie te beheren of zich af te melden.

Systemen en meting: veel organisaties gebruiken gastrelatie- of property management systemen om contacten te volgen, segmenteren en te automatiseren waar mogelijk, terwijl menselijke aandacht behouden blijft voor complexere zaken. Succes wordt gemeten aan factoren als gasttevredenheid, responstijden, no-show-reductie en herhaalaankopen.