Erstlösungsrate

Erstlösungsrate (englisch First Contact Resolution, FCR) bezeichnet den Anteil der Supportanfragen, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden vollständig gelöst werden oder eine klare, akzeptierte Lösung erhalten, ohne dass der Kunde erneut aktiv werden muss. Sie gilt als zentraler Indikator für die Qualität des Kundenservice und die operative Effizienz eines Supports.

Berechnung: FCR = (Anzahl der Tickets, bei denen der Kunde beim ersten Kontakt eine Lösung erhielt) / (Gesamtzahl der bearbeiteten Tickets) × 100. In der Praxis gilt ein Ticket oft als Erstlösungsfall, wenn der Fall am Ende des ersten Kontakts geschlossen wird oder der Kunde nach dem ersten Kontakt keine weitere Interaktion mehr benötigt. Manche Organisationen verwenden zusätzlich einen Zeitrahmen (z. B. 24–72 Stunden), um eine spätere erneute Kontaktaufnahme nicht als Nicht-Erstlösung zu werten.

Messung: Die Erstlösungsrate wird typischerweise periodisch gemessen (täglich, wöchentlich, monatlich) und kann kanalübergreifend oder nach Kanälen wie Telefon, Chat oder E-Mail ausgewiesen werden.

Einflussfaktoren: Wichtige Einflussgrößen sind das Wissensmanagement, die Qualität der Eskalationspfade, die Schulung der Agenten, die Komplexität der Anfragen sowie der Grad der Autonomie bei der Lösungsfindung.

Herausforderungen: Unterschiede in der Definition, Mehrfachkontakte durch Missverständnisse, komplexe Probleme oder unklare Problembeschreibungen können die Messung erschweren. Eine zu hohe FCR-Bewertung kann gelegentlich auf Kosten der Gründlichkeit gehen, weshalb Kontext und Qualität wichtig sind.

Bezug zu weiteren Kennzahlen: FCR steht oft in Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit (CSAT), Service-Level-Agreements (SLA) und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).

Beispiel: Von 200 bearbeiteten Tickets in einem Monat wurden 130 beim ersten Kontakt gelöst. Die Erstlösungsrate beträgt 65%.