procesdoel

Een procesdoel, of process objective, is het specifieke resultaat dat een bedrijfsproces beoogt te bereiken binnen een organisatie. Het beschrijft de gewenste uitkomst, de reikwijdte en de prestatienormen van het proces en dient als referentiepunt voor ontwerp, uitvoering en evaluatie.

In de praktijk wordt het procesdoel vastgesteld tijdens het procesontwerp of bij het in kaart brengen van processen. Het wordt doorgaans SMART geformuleerd en verbonden met hogerliggende doelstellingen van de organisatie. Het procesdoel stuurt beslissingen over middelen, verantwoordelijkheden en de opbouw van de processtappen.

Een procesdoel wordt operationaal gemaakt via prestatie-indicatoren (KPI’s) of serviceniveaus, zoals doorlooptijd, throughput, defectpercentage of klanttevredenheid. De doelwaarde maakt monitoring en een cyclische verbetering mogelijk en geeft richting aan wat als succes geldt.

Voorbeelden van procesdoelen zijn onder meer: in een klantenserviceproces “reageer binnen 2 uur op 95% van de vragen” en “oplossing bij eerste contact voor 80% van de issues”; of in een productieproces “produceer 1.000 eenheden per dag met een defectpercentage onder 0,1%.” Een procesdoel moet haalbaar zijn, in lijn liggen met de organisatiedoelstellingen en periodiek worden herzien.

Het begrip procesdoel onderscheidt zich van bredere strategische doelen door zijn directe focus op een specifieke procesuitvoering. Het maakt deel uit van procesmanagement en kwaliteitszorg, en slagen hangt af van heldere definities, meetbare data en verantwoordelijkheid.