kwaliteitsindicator

Een kwaliteitsindicator is een meetbaar getal of percentage dat een specifiek aspect van de kwaliteit van een proces, product of dienst weergeeft. Het doel is objectieve informatie leveren die gebruikt kan worden om prestaties te beoordelen, knelpunten te identificeren en verbetermaatregelen te sturen. Een goede kwaliteitsindicator is relevant, meetbaar, tijdgebonden en vergelijkbaar over tijd en/of met andere systemen.

Bij de ontwikkeling van kwaliteitsindicatoren bepaalt men eerst wat er gemeten moet worden, zoals veiligheid, betrouwbaarheid of klanttevredenheid. Vervolgens kiest men specifieke indicatoren, verzamelt men de benodigde data, bepaalt men een berekeningsmethode en stelt men streef- of normwaarden vast. Validiteit en betrouwbaarheid zijn cruciaal: de indicator moet meten wat bedoeld is en bij herhaling consistente uitkomsten opleveren. De beschikbaarheid en actualiteit van data zijn ook belangrijk zodat trends zichtbaar blijven.

Indicatoren worden gebruikt in rapportages en dashboards om prestaties te monitoren en verbetering te sturen. Door het volgen van trends kunnen afwijkingen snel worden opgespoord en gericht maatregelen genomen. Het is belangrijk dat indicatoren ondersteunende hulpmiddelen blijven en geen doel op zich; eenzijdige focus op cijfers kan leiden tot verschuivingen in gedrag of kwaliteitsverval.

Voorbeelden van kwaliteitsindicatoren zijn afhankelijk van de sector: in de gezondheidszorg bijvoorbeeld incidenten per 1000 handelingen, wachttijden en naleving van veiligheidsprotocollen; in onderwijs slagingspercentages en leerresultaten; in productie defectpercentage en first-pass yield; in publieke dienstverlening wachttijden en afhandelingssnelheid.

Kwaliteitsindicatoren passen vaak in bredere kwaliteitszorgsystemen zoals ISO 9001, EFQM, Lean of Six Sigma. Uitvoering vereist zorgvuldige selectie, betrouwbare data en aandacht voor privacy en kwaliteit van de gegevens.