klantinspanningsscore

De klantinspanningsscore is een metriek uit de klantbeleving die de waargenomen inspanning meet die een klant moet leveren om een verzoek af te handelen, een probleem op te lossen of informatie te verkrijgen. Doel is om frictiepunten in de klantreis te identificeren en de dienstverlening te verbeteren. De score wordt meestal bepaald met korte enquêtes na een contactmoment, met een vraag zoals: "Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw verzoek te laten afhandelen?" Respondenten geven een antwoord op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 7, waarbij lagere cijfers minder inspanning aangeven en hogere cijfers meer. De klantinspanningsscore kan als gemiddelde worden gerapporteerd of als het percentage respondenten dat weinig tot geen inspanning meldt.

De score wordt gebruikt naast andere klanttevredenheidsmetingen zoals CSAT en NPS om knelpunten in processen te signaleren en prioriteit te geven aan verbeteringen. Het is vooral nuttig om doorlooptijden, selfservice-opties en operationele handelingen te beoordelen en te vereenvoudigen. De interpretatie vereist context: sectoren en culturen hebben verschillende baselines, en de vormgeving van de vragen beïnvloedt de uitkomsten.

Beperkingen zijn onder meer respondentenbias en dat de score niet direct tevredenheid meet, maar de ervaren inspanning. Een effectieve toepassing combineert de klantinspanningsscore met CSAT, NPS en operationele data om klantgericht verbeteringen te bewerkstelligen.