klantgevoeligheid
Klantgevoeligheid is de mate waarin een organisatie, product of dienst gevoelig is voor de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten en in staat is daarop te reageren. Het begrip wordt vaak toegepast binnen bredere concepten zoals klantgerichtheid en klantbeleving, en benadrukt de praktische vertaling van klantinzichten naar beleid, processen en producten.
De reikwijdte van klantgevoeligheid omvat zowel externe interacties met klanten als interne processen die de klantbeleving
Indicatoren en meting omvatten onder meer klanttevredenheidsscores (CSAT), Net Promoter Score (NPS), klantinspanning (CES), churn en
Toepassing vindt plaats in productontwikkeling, serviceontwerp, kwaliteitsbeheer en klantrelatiebeheer. Het verankeren van klantgevoeligheid gebeurt door klantinzichten
Kritische overwegingen omvatten risico’s van overmatige aanpassingen, tegenstrijdige klantwensen en privacyoverwegingen. Een gebalanceerde aanpak vereist duidelijke