incidenthanteringsprocessen

Incidenthanteringsprocessen är en central del av IT-service management som beskriver hur oplanerade avbrott eller kvalitetsnedsättningar i en tjänst hanteras från rapportering till återställning och avslutning. Målet är att återställa normal tjänsteleverans så snabbt som möjligt, minska påverkan på verksamheten och upprätthålla en spårbar historik över händelser och åtgärder.

Processen omfattar registrering och kategorisering av incidenter, bedömning av prioritet, snabb felsökning och lösning enligt kända workarounds eller permanenta åtgärder, eskalering till rätt teknisk expertis vid behov samt kommunikation till användare genom hela processen. Första kontakt används ofta av servicedesken och kan kombineras med automatiserade övervakningsverktyg; om incidenten inte kan lösas omedelbart eskaleras den till lämpliga tekniska team eller till en incidentansvarig. Efter återställning dokumenteras lösningen, stängs incidenten och en eventuell post-incident review genomförs för att dra lärdomar och uppdatera kunskapsbasen.

Incidenthanteringen är ofta kopplad till andra ITSM-processer. Problemhantering används för rotorsaksanalys och permanent lösning, change management hanterar risker vid implementering av ändringar, och hantering av större incidenter kräver särskilda rutiner och kommunikation. Nyckelindikatorer inkluderar tillgänglighet och tid till återställande (MTTR), genomsnittlig tid till första lösning samt andelen incidenter som löses vid första kontakt och överensstämmelse med servicenivåer.