Incidenthanteringen

Incidenthantering är en central process inom IT-tjänstehantering vars mål är att återställa normal tjänst så snabbt som möjligt efter avbrott och minimera störningarna för verksamheten. Incidenter kan uppstå i hårdvara, mjukvara, nätverk eller applikationslager och registreras vanligtvis i ett ärendehanteringssystem när de rapporteras av användare eller övervakningsverktyg.

Processen består av flera steg: registrering och kategorisering av incidenten samt prioritering baserat på allvarlighetsgrad och påverkan; undersökning och diagnostik av orsaken; genomförande av en lösning eller tillfällig åtgärd för att återställa tjänsten; kommunikation till användare och uppdatering av ärendet; samt slutförande genom att stänga ärendet samt dokumentera lärdomar och eventuella uppföljningar. I praktiken kan eskalering ske till specialistnivåer eller kopplas samman med andra processer som problemhantering eller förändringshantering.

Roller och verktyg: vanliga roller är service desk och incidentansvarig, i samarbete med tekniska specialister. Verktyg inkluderar ticketing-system, övervakningsverktyg och kommunikationskanaler. Incidenthantering hör nära samman med problemhantering och förändringshantering; målet är snabb återställning idag och förebyggande åtgärder för framtida incidenter.

Standarder och ramverk: Vanliga referensramverk inom incidenthantering är ITIL och ISO/IEC 20000, vilka beskriver god praxis och processkrav.