hendelsesprosesser

Hendelsesprosesser refererer til sett av prosedyrer og aktiviteter som organiserer oppdagelse, vurdering, håndtering og læring fra hendelser som påvirker organisasjonens evne til å oppnå sine mål. Begrepet brukes i ulike felt, blant annet IT-service management, sikkerhet og beredskap, og dekker alt fra tekniske feil til sikkerhetshendelser og naturkatastrofer. Hensikten er å opprettholde eller raskt gjenopprette normal drift, redusere risiko og minimere skade på personer og eiendom.

Typiske elementer i hendelsesprosesser inkluderer identifikasjon og registrering av hendelsen, klassifisering og prioritering basert på konsekvens og omfang, initial respons og isolering, eskalering til riktig kompetanse, problemløsning og gjenoppretting av tjenester, samt avslutning og dokumentasjon. Etter hendelsen gjennomføres ofte en evaluering for læring og forbedring, og runbooks eller playbooks brukes for å sikre konsistente og effektive tiltak i framtidige hendelser.

Livssyklusen er ofte kortere for mindre hendelser og mer omfattende for kritiske hendelser. En hendelse fanges opp gjennom overvåking eller rapportering, vurderes av en hendelsesansvarlig, settes i gang nødvendige tiltak, gjennomføres for å gjenopprette normal drift, og avsluttes når læring er dokumentert og forbedringer er definert. Tydelig kommunikasjon til berørte parter og sporbart dokumentasjon er sentralt.

Roller og ansvar varierer, men inkluderer ofte hendelsesansvarlig eller incident manager, teknisk ledelse, tjenesteeier, sikkerhets- og kommunikasjonsfunksjoner samt beredskaps- eller kriseledelse ved alvorlige hendelser. Rammeverk som ITIL, ISO 22320 og tilsvarende standarder gir veiledning for prosessene og måleverdier som MTTR og kontinuerlig forbedring.