doorverbinden

Doorverbinden is een telecommunicatiedienst waarbij een inkomend gesprek rechtstreeks wordt doorgegeven aan een ander telefoonnummer of een interne extensie, zodat de beller bij de juiste bestemming terechtkomt zonder handmatig terug te hoeven bellen. Het begrip wordt veel gebruikt in bedrijfsomgevingen, bij recepties en in klantenservice. Doorverbinden gebeurt doorgaans via een telefooncentrale (PBX) of een IP-PBX en kan intern of extern plaatsvinden.

Er zijn twee hoofdsoorten doorverbinding: begeleide doorverbinding en blind transfer. Bij een begeleide doorverbinding (attended transfer) blijft de operator betrokken: de ontvanger wordt eerst gewaarschuwd en kan indien nodig worden geraadpleegd voordat de verbinding volledig wordt gemaakt. Bij een blind transfer (onbegeleide doorverbinding) wordt de beller direct gekoppeld aan de doelbestemming zonder overleg met de ontvanger.

In de praktijk werkt het als volgt: tijdens een gesprek kiest de gebruiker de transferfunctie, voert de gewenste bestemming in of selecteert een extensie, en bevestigt. Bij begeleide doorverbinding kan de operator eerst kort met de ontvanger spreken en daarna de beller doorverbinden; bij blind transfer gebeurt dit zonder tussenkomst. Moderne telefoonsystemen en softphones bieden daarnaast opties zoals het terughalen van een mislukte transfer of het annuleren ervan.

Doorverbinden wordt vaak gezien als onderdeel van efficiënt telefoniebeheer, met name in recepties, helpdesks en klantenserviceomgevingen. Privacy en beleidsregels spelen een rol: organisaties kunnen bepalen wie wie doorverbindt en welke informatie aan de ontvanger wordt getoond, en moeten voldoen aan toepasselijke wetten en interne richtlijnen.