dienstniveauafspraak

Een dienstniveauafspraak, vaak afgekort als SLA, is een formeel contract tussen een dienstverlener en een afnemer waarin wordt vastgelegd welk niveau van dienstverlening de leverancier zal leveren en hoe dit niveau gemeten en gehandhaafd wordt. Een SLA definieert de diensten, de te leveren prestaties en de verantwoordelijkheden van beide partijen gedurende een afgesproken periode.

Belangrijke elementen zijn onder meer de scope en beschrijving van de dienst, de gestelde service levels (zoals beschikbaarheid, responsetijd en oplossnelheid bij incidenten), meetmethoden en rapportage, verantwoordelijkheden, escalatieprocedures en wijzigingsbeheer. Ook afspraken over beveiliging, continuïteit en compliance, en eventuele sancties of service-credits bij onderprestatie komen aan bod. Een SLA bevat vaak duidelijke afspraken over wie wat doet, wanneer en hoe vaak er gerapporteerd wordt.

Er bestaan verschillende typen SLA’s, waaronder service-based SLA’s (op basis van één dienst die aan alle klanten geleverd wordt), customer-based SLA’s (specifiek voor één klant) en multi-level SLA’s (met lagen zoals corporate-level, service-level en customer-level). Een multi-level structuur zorgt voor afstemming tussen bedrijfsdoelen en operationele uitvoering en maakt onderscheid tussen wat op organisatieniveau is afgesproken en wat flexibel kan worden aangepast per dienst en klant.

Relatie met OLAs en onderliggende contracten. Een SLA kan vereisen dat operationele niveau-overeenkomsten (OLAs) en onderliggende contracten (underpinning contracts) bestaan om de levering van de dienst te ondersteunen. SLAs vormen doorgaans het referentiekader voor monitoring, rapportage en evaluatie gedurende de looptijd.

Levenscyclus en gebruik. Het opstellen en onderhandelen van een SLA gebeurt vooraf, gevolgd door implementatie, continue monitoring en periodieke evaluatie met eventuele herziening of verlenging. Toepassingsgebieden zijn onder meer IT-diensten, cloud en hosting, telecom en helpdesks.