Supportaufkommen
Supportaufkommen bezeichnet das Volumen der eingehenden Supportanfragen an einen Kundendienst, IT-Support oder technischen Support innerhalb eines festgelegten Zeitraums. Es umfasst Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder Self-Service-Portale und wird typischerweise pro Tag, Woche oder Monat gemessen. Das Supportaufkommen ist eine zentrale Größe für die Ressourcenplanung sowie die Einhaltung von Service-Level-Agreements.
Zu den Kennzahlen gehören neben der reinen Anfragestellung die Erstlösungsquote, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Reaktionszeit, der
Einflussfaktoren auf das Supportaufkommen sind Produktveränderungen, neue Releases, Fehlerbehebungen, saisonale Muster, Marketingkampagnen sowie externe Ereignisse. Auch
Methoden zur Messung und Prognose basieren auf historischen Daten aus Ticketingsystemen, Kommunikationslogs und Online-Self-Service-Statistiken. Zur Forecasting
Maßnahmen zur Steuerung umfassen gezielte Personalplanung, flexible Schichtmodelle, den Ausbau von Self-Service-Angeboten, Wissensdatenbanken und automatisierte Antworten.