Supportaufkommen

Supportaufkommen bezeichnet das Volumen der eingehenden Supportanfragen an einen Kundendienst, IT-Support oder technischen Support innerhalb eines festgelegten Zeitraums. Es umfasst Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder Self-Service-Portale und wird typischerweise pro Tag, Woche oder Monat gemessen. Das Supportaufkommen ist eine zentrale Größe für die Ressourcenplanung sowie die Einhaltung von Service-Level-Agreements.

Zu den Kennzahlen gehören neben der reinen Anfragestellung die Erstlösungsquote, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Reaktionszeit, der Anteil der Anfragen pro Kanal sowie die Dringlichkeits- und Typverteilung der Tickets. Diese Messgrößen ermöglichen eine Bewertung der Leistungsfähigkeit des Supportteams und dienen als Basis für Prognosen und Kapazitätsplanungen.

Einflussfaktoren auf das Supportaufkommen sind Produktveränderungen, neue Releases, Fehlerbehebungen, saisonale Muster, Marketingkampagnen sowie externe Ereignisse. Auch die Verfügbarkeit von Self-Service-Optionen und der Grad der Automatisierung können das Volumen direkt beeinflussen.

Methoden zur Messung und Prognose basieren auf historischen Daten aus Ticketingsystemen, Kommunikationslogs und Online-Self-Service-Statistiken. Zur Forecasting werden Trendanalysen, saisonale Muster oder einfache Zeitreihenmodelle eingesetzt, um zukünftiges Volumen abzuschätzen und Personal- bzw. Infrastrukturbedarf zu planen.

Maßnahmen zur Steuerung umfassen gezielte Personalplanung, flexible Schichtmodelle, den Ausbau von Self-Service-Angeboten, Wissensdatenbanken und automatisierte Antworten. Routing-Strategien, Priorisierung von Tickets und der Einsatz KI-gestützter Chatbots können das Aufkommen effizient bewältigen und SLA-Standards unterstützen. Herausforderungen sind Unter- oder Überlastung, Qualitätsverlust und Kundenzufriedenheit.