Serviceprozess

Der Serviceprozess bezeichnet eine Folge von Aktivitäten, die darauf abzielen, eine Dienstleistung gegenüber einem Kunden oder einer anderen Anspruchsgruppe bereitzustellen. Er steuert Ressourceneinsatz, Informationen, Kommunikation und Interaktionen über Abteilungsgrenzen hinweg, um Kundennutzen, Qualität und Compliance sicherzustellen. Im Gegensatz zu physischen Produktprozessen fokussiert er sich stärker auf Immaterielles, Beziehungen und Flexibilität.

Kernbestandteile eines Serviceprozesses sind die Anforderungsaufnahme, das Servicedesign, die Leistungsbereitstellung, der Support und der Betrieb sowie die Überwachung und kontinuierliche Verbesserung. Prozessbeschreibungen nutzen oft Service-Blueprints und Standardarbeitsanweisungen (SOPs). Typische Unterscheidungen erfolgen zwischen Kernprozessen, die die Dienstleistung direkt erbringen, und Unterstützungsprozessen wie IT, Personal oder Infrastruktur.

Die Orientierung am Kunden ist zentral: Standardisierung soll Effizienz bringen, individuelle Anpassung ist bei Bedarf möglich, ohne Qualität zu beeinträchtigen. Qualitätsaspekte umfassen Servicelevel, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Konsistenz. Vereinbarte Servicelevels (SLAs) definieren Erwartungen; Front-Office-Aktivitäten (Kundenkontakt, Beratung) arbeiten eng mit Back-Office-Teams zusammen.

Für Governance und Messung dienen Kennzahlen wie Durchlaufzeit, First-Time-Right oder First-Contact-Resolution, Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score (NPS), sowie SLA-Einhaltung. Zielführende Methoden sind regelmäßige Reviews, Prozessdokumentation und kontinuierliche Verbesserungsprozesse (KVP, PDCA).

Anwendungsbereiche von Serviceprozessen reichen von IT-Service-Management (ITIL) über Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen bis hin zu Handel, Gastgewerbe und öffentlicher Verwaltung. Von der Gestaltung über die Implementierung bis zur Optimierung bilden Serviceprozesse das operative Rückgrat kundenorientierter Organisationen.