ServiceLevelDefinitionen
ServiceLevelDefinitionen (SLD) sind formale Festlegungen, die die Qualität und den Umfang eines Dienstleistungsniveaus in einem Dienstleistungsvertrag oder einer Vereinbarung definieren. Sie dienen dazu, klare Erwartungen zwischen Dienstleister und Kunde zu setzen und die Leistungsziele transparent zu machen. SLD umfassen in der Regel messbare Parameter wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Leistung, Fehlerquoten und Support- oder Wartungszeiten.
Das Ziel von ServiceLevelDefinitionen ist es, eine gemeinsame Verständigung über die Anforderungen und die erwartete Dienstqualität
Die Erstellung von SLD erfolgt meist auf Basis einer Analyse der Kundenbedürfnisse, technischer Möglichkeiten und betrieblicher
In der IT- und Dienstleistungsbranche sind ServiceLevelDefinitionen ein wichtiger Bestandteil der Service-Management-Prozesse nach ITIL oder anderen