ServiceLevelDefinitionen

ServiceLevelDefinitionen (SLD) sind formale Festlegungen, die die Qualität und den Umfang eines Dienstleistungsniveaus in einem Dienstleistungsvertrag oder einer Vereinbarung definieren. Sie dienen dazu, klare Erwartungen zwischen Dienstleister und Kunde zu setzen und die Leistungsziele transparent zu machen. SLD umfassen in der Regel messbare Parameter wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Leistung, Fehlerquoten und Support- oder Wartungszeiten.

Das Ziel von ServiceLevelDefinitionen ist es, eine gemeinsame Verständigung über die Anforderungen und die erwartete Dienstqualität zu schaffen. Sie sind Teil eines Service Level Agreements (SLA), in dem auch die Verantwortlichkeiten, die Messmethoden und Sanktionen bei Nichterfüllung geregelt sind. Die Definitionen sollten SMART sein – spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminbezogen.

Die Erstellung von SLD erfolgt meist auf Basis einer Analyse der Kundenbedürfnisse, technischer Möglichkeiten und betrieblicher Kapazitäten. Sie ermöglicht eine kontinuierliche Überwachung und Steuerung der Servicequalität durch geeignete Kennzahlen und Monitoring-Tools. Regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen der ServiceLevelDefinitionen sind notwendig, um auf Änderungen in der Nutzung, Technologie oder Geschäftsstrategie zu reagieren.

In der IT- und Dienstleistungsbranche sind ServiceLevelDefinitionen ein wichtiger Bestandteil der Service-Management-Prozesse nach ITIL oder anderen Standards. Sie tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Dienstleistungsqualität zu sichern und die Effektivität der Servicebereitstellung zu verbessern.