ServiceKatalog

Der Servicekatalog bezeichnet eine strukturierte Sammlung von Dienstleistungen, die von einer Organisation bereitgestellt werden und für bestimmte Kundengruppen sichtbar sind. Er dient der Transparenz, Planbarkeit und dem Demand Management und ist in vielen IT-Service-Management-Modellen verankert. Im Gegensatz zum Service-Portfolio, das das gesamte Spektrum der Dienste umfasst, konzentriert sich der Servicekatalog auf aktuell verfügbare, bestellbare Services.

Typische Inhalte eines Servicekatalogs sind: Zweck und Nutzen eines Dienstes, Zielgruppe, Service-Eigentümer, Verfügbarkeit, Zugriffs- und Berechtigungsregeln, Support- und Eskalationspfade, Service Level Agreements (SLAs) oder OLAs, Kosten oder Preisinformationen, Abhängigkeiten zu anderen Diensten sowie Status und Versionshinweise. Die Informationen sind häufig in Kategorien gegliedert und über eine Benutzeroberfläche in einem IT-Service-Management-Tool oder Webportal zugänglich.

Zweck und Nutzen des Servicekatalogs umfassen die Unterstützung von Antragstellung und Bestellprozessen, bessere Transparenz über Leistungen, Budget- und Kostenkontrolle sowie klare Verantwortlichkeiten. Er dient sowohl internen Stakeholdern wie IT-Fachbereichen als auch externen Kunden als Referenz und Kommunikationsquelle für verfügbare Services und deren Leistungsversprechen.

Pflege und Governance erfordern regelmäßige Aktualisierung und Qualitätskontrollen der Katalogdaten, Abstimmung mit dem CMDB oder anderen Datenquellen sowie klare Rollenverteilung für Eigentümer und Redakteure. Herausforderungen sind Dateninkonsistenzen, veraltete Informationen oder unklare Abgrenzungen zwischen Services. Die Umsetzung erfolgt typischerweise in einem IT-Service-Management-Tool, kann aber auch als eigenständige Webanwendung erfolgen; Zugriffsrechte richten sich nach Zielgruppe.

Im ITIL-Rahmen ist der Servicekatalog Teil des Service-Portfolios und die sichtbare, bestellbare Seite der Dienste. Unterschiedliche Varianten umfassen interne Kataloge für IT-Mitarbeiter, externe Kataloge für Kunden oder hybride Modelle. Mit Trends wie dynamischen Katalogen, Self-Service-Portalen und automatisierten Aktualisierungen gewinnt der Servicekatalog an Bedeutung für Transparenz und Effizienz in der Dienstbereitstellung.