ServiceEigentümer

Der ServiceEigentümer ist die Person oder Rolle, die die Gesamtverantwortung für einen bestimmten Service innerhalb einer Organisation trägt. Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Service den geschäftlichen Anforderungen entspricht, einen definierten Nutzen liefert und während seines Lebenszyklus effizient betrieben wird. Der Begriff wird oft im Kontext des IT-Service-Managements verwendet, beispielsweise im ITIL-4-Rahmenwerk.

Zu den Hauptverantwortlichkeiten gehören die Festlegung des Serviceumfangs, die Definition von Leistungskennzahlen (SLA: Service Level Agreement, OLA: Operational Level Agreement), die Budget- und Ressourcenplanung, die Freigabe von Änderungen, die Überwachung der Servicequalität, Risikomanagement und die Sicherstellung von Compliance und Sicherheit. Der ServiceEigentümer trägt die primäre Rechenschaft für Serviceergebnisse und koordiniert alle beteiligten Funktionen wie Betrieb, Support, Architektur und Sicherheit, um eine konsistente Serviceleistung sicherzustellen.

Der ServiceEigentümer arbeitet eng mit anderen Rollen zusammen, etwa mit Prozess- oder Produktverantwortlichen, Service-Managern, Architekten, dem Service Desk sowie dem Stakeholder-Management. Er besitzt oder erhält vertikale Entscheidungsbefugnisse innerhalb definierter Grenzen und kann Aufgaben an subordinate Rollen delegieren, behält aber die letztendliche Verantwortlichkeit.

Typische Beispiele sind der ServiceEigentümer für E-Mail-Kommunikation, Kundendatenplattform oder Cloud-Infrastruktur. Die Rolle fördert Transparenz, erleichtert Roadmaps und beschleunigt Entscheidungen. Vorteile sind klare Verantwortlichkeiten, bessere Ausrichtung an Geschäftszielen und systematische Serviceverbesserungen; Herausforderungen können Konflikte zwischen Kostenkontrolle, Qualität und Sicherheit sowie die Koordination mehrerer Dienstleister sein. Eine klare Rolle und regelmäßige Abstimmungen helfen, den Nutzen des Service im Unternehmen zu verankern.