OnCallPläne

OnCallPläne sind festgelegte Dienstpläne, die die Bereitschaft von Personal außerhalb regulärer Arbeitszeiten sicherstellen. Sie legen fest, wer im Störungsfall erreichbar ist, welche Aufgaben zu übernehmen sind und welche Reaktionsfristen gelten. Typische Anwendungsfelder sind IT-Service-Desks, Infrastruktur-Operations, Software-Entwicklung, medizinische Einrichtungen und andere Organisationen mit 24/7-Bedarf.

Ein OnCallPlan umfasst Rollen (On-Call-Partner, First Responder, Eskalationsebene), Zeitfenster der Bereitschaft, Zuständigkeiten, Eskalationspfade, Kommunikationskanäle, Notfallkontakte, Urlaubs‑ und Krankheitsvertretungen sowie klare Übergaben.

Die Planung erfolgt oft in Rotationszyklen oder festen Zuteilungen, mit definierten Schichtlängen, maximaler Bereitschaftsdauer und Ausgleichsmaßnahmen. Berücksichtigung finden Verfügbarkeiten, Urlaube, Krankmeldungen und Notfälle. Nach Schichtwechseln erfolgt eine Übergabe, und bei größeren Incidents können Nachbesprechungen erfolgen.

Zu den Vorteilen gehören schnellere Reaktionszeiten, höhere Service-Verfügbarkeit und konsistente Eskalationen. Herausforderungen sind Burnout-Risiko, Planungsaufwand, Schichtkomplexität und mögliche Ungleichheiten. Maßnahmen zur Minderung umfassen transparente Kriterien, faire Rotation, SLA‑Definitionen und regelmäßige Überprüfungen.

Für die Umsetzung werden oft spezialisierte Tools zur Schichtplanung verwendet. Compliance- und Arbeitszeitvorgaben (z. B. Arbeitszeitgesetze, Überstundenregelungen) müssen beachtet werden. Gute OnCallPläne zeichnen sich durch klare Prozesse, Schulungen und regelmäßige Tests aus, etwa Notfallübungen oder Rollenklarheit.