OmniChannelStrategie

OmnichannelStrategie bezeichnet eine ganzheitliche betriebliche Strategie, die darauf abzielt, Kundenerfahrungen über alle Vertriebskanäle hinweg nahtlos zu gestalten. Ziel ist es, dem Kunden eine konsistente Markenkommunikation, identische Informationen und eine einheitliche Datennutzung über Online-, Mobile-, Filial-, Callcenter- und Social-Kanäle zu bieten.

Im Kern steht die Integration von Kanälen, Daten und Prozessen zu einem einheitlichen Kundenerlebnis. Im Gegensatz zum traditionellen Multichannel-Ansatz, bei dem Kanäle oft unabhängig voneinander operieren, strebt eine OmnichannelStrategie an, den Kunden über alle Berührungspunkte hinweg als identische Person zu sehen. Dazu gehören ein gemeinsamer Datensatz (Single Customer View), kanalübergreifende Marketing- und Verkaufsprozesse, zentrale Steuerung von Bestellungen, Bestands- und Fulfillment-Management sowie ein einheitliches Serviceerlebnis. Technologisch unterstützen CRM-, CDP-, OMS- und E-Commerce-Plattformen sowie Data-Management-Lösungen diese Ausrichtung; Datenschutz und Governance sind zentrale Bausteine.

Implementierungsschritte umfassen das Mapping der Customer Journeys, die Vereinheitlichung des Datenmodells, die Auswahl kompatibler Plattformen, das Design kanalübergreifender Prozesse, Schulungen und die organisatorische Abstimmung. Wichtige Kennzahlen sind Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, Conversion Rate, Retention, Average Order Value und Time to Resolution.

Zu den Vorteilen zählen eine höhere Kundenbindung, gesteigerter Umsatz und bessere Transparenz bei Beständen und Fulfillment. Herausfordernd sind Datenhoheiten, veraltete Systeme, Silos in Organisation und Change Management sowie Datenschutzanforderungen.