Kundenerfahrungen

Kundenerfahrungen bezeichnet die Gesamtheit der Wahrnehmungen, Eindrücke und Bewertungen, die ein Kunde während der Interaktion mit einem Unternehmen, Produkt oder Service sammelt. Sie umfassen alle Phasen von Pre-Sale über Kauf bis hin zur Nutzung und dem Support. Im Gegensatz zu einzelnen Kennzahlen wie Zufriedenheit oder Loyalität beziehen sich Kundenerfahrungen auf das Erleben von Prozessen, Interaktionen und Erzählungen rund um eine Marke.

Die Erfassung und Analyse von Kundenerfahrungen ist zentral für das Customer-Experience-Management (CEM/CXM). Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse, um Bedürfnisse zu verstehen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Serviceprozesse zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken.

Datenquellen und Methoden: Befragungen (z. B. CSAT, NPS, CES), Feedback-Formulare, Produktbewertungen, Rezensionen auf Plattformen, Social-Media-Beiträge sowie Auswertungen von Support- oder Nutzungsdaten. Dabei entstehen sowohl qualitative Aussagen (offene Kommentare) als auch quantitative Kennzahlen, deren Stichprobenrepräsentativität berücksichtigt werden muss.

Arten der Kundenerfahrungen sind öffentlich sichtbare Bewertungen, Testimonials, Fallstudien und nutzergenerierte Inhalte, aber auch interne Berichte aus Kundenkontakten. Unternehmen aggregieren und interpretieren diese Quellen, um Muster, Reibungspunkte und Erfolgsfaktoren zu identifizieren.

Herausforderungen sind Verzerrungen durch selektive Rückmeldungen, gefälschte oder bezahlte Bewertungen, Mehrsprachigkeit und unterschiedliche Kontexte. Datenschutz, insbesondere im Rahmen der DSGVO, sowie die Validität von Sentiment-Analysen beeinflussen die Aussagekraft von Auswertungen.

Anwendungen finden sich im CX-Management, der Customer-Journey-Analyse und der kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Serviceleistungen. Typische Ziele sind die Steigerung von Net Promoter Score, Zufriedenheit und Wiederholungskäufen, gemessen über Zeiträume hinweg.