Eskalationsmodell
Ein Eskalationsmodell ist ein formaler Rahmen in Organisationen, der festlegt, wie Probleme, Vorfälle oder Anfragen weitergegeben und von einer Ebene zur nächsten eskaliert werden, wenn sie nicht auf der ersten Ebene gelöst werden können.
Es definiert Eskalationsstufen, Kriterien für Eskalation (Schweregrad, Auswirkung, Dringlichkeit), Zeitziele, Rollen und Zuständigkeiten, Eskalationskanäle sowie Dokumentations-
Der typische Ablauf umfasst das Erkennen des Vorfalls, eine erste Bewertung, die Festlegung der Eskalationsanforderungen, die
Anwendungen finden sich vor allem im IT-Service-Management, im Kundenservice, in der Produkt- oder Projektorganisation, im Gesundheitswesen
Zu Herausforderungen gehören unklare Rollen, ungeeignete Eskalationszeiten, Über- oder Untereskalation sowie mangelnde Berücksichtigung von Abhängigkeiten. Die