Eskalationszeiten
Eskalationszeiten bezeichnen den Zeitraum, der vergeht, bis ein Incident, eine Anfrage oder ein Problem von einer Ebene zur nächsten eskaliert wird. In vielen Organisationen sind Eskalationszeiten Bestandteil von Service-Level-Agreements (SLAs) und dienen dazu, Reaktions- und Verantwortlichkeiten sicherzustellen. Der Begriff findet Anwendung in IT-Service-Management, Kundendienst, technischem Support und betriebsnahen Prozessen.
Es gibt unterschiedliche Formen der Eskalation: zeitbasierte Eskalation, bei der eine Eskalation aufgrund von Zeitverzug erfolgt;
Die Eskalationszeit wird typischerweise durch Kennzahlen gemessen, etwa die durchschnittliche Eskalationszeit oder die Zeit bis zur
Für eine effektive Steuerung sind klare Eskalationspfade, Verantwortlichkeiten, Eskalationsgrenzen und automatische Benachrichtigungen wichtig. Regelmäßige Überprüfungen, Lessons
Zu den Vorteilen einer effizienten Eskalationszeit zählt eine schnellere Problemlösung, bessere Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von