Eskalationszeiten

Eskalationszeiten bezeichnen den Zeitraum, der vergeht, bis ein Incident, eine Anfrage oder ein Problem von einer Ebene zur nächsten eskaliert wird. In vielen Organisationen sind Eskalationszeiten Bestandteil von Service-Level-Agreements (SLAs) und dienen dazu, Reaktions- und Verantwortlichkeiten sicherzustellen. Der Begriff findet Anwendung in IT-Service-Management, Kundendienst, technischem Support und betriebsnahen Prozessen.

Es gibt unterschiedliche Formen der Eskalation: zeitbasierte Eskalation, bei der eine Eskalation aufgrund von Zeitverzug erfolgt; funktionale Eskalation, wenn Aufgaben an spezialisierte Teams oder Rollen übertragen werden; und hierarchische Eskalation, wenn höhere Management- oder Entscheidungsinstanzen eingeschaltet werden. Die konkrete Eskalationskette ist in Eskalationsplänen oder -matrizen festgelegt.

Die Eskalationszeit wird typischerweise durch Kennzahlen gemessen, etwa die durchschnittliche Eskalationszeit oder die Zeit bis zur ersten Eskalation. SLAs definieren oft Zielwerte wie eine Eskalation innerhalb von 15 oder 60 Minuten bei kritischen Vorfällen. Die Messung erfolgt aus dem Zeitstempel der Incident-Erstellung bis zum Zeitstempel der Eskalation.

Für eine effektive Steuerung sind klare Eskalationspfade, Verantwortlichkeiten, Eskalationsgrenzen und automatische Benachrichtigungen wichtig. Regelmäßige Überprüfungen, Lessons Learned und Optimierungen helfen, Verzögerungen zu vermeiden.

Zu den Vorteilen einer effizienten Eskalationszeit zählt eine schnellere Problemlösung, bessere Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von Compliance-Anforderungen. Verzögerungen können zu SLA-Verletzungen, erhöhten Kosten und Reputationsschäden führen.