SLAVerletzungen

SLAVerletzungen bezeichnet Verstöße gegen in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegte Leistungsziele zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Ein SLA definiert typischerweise Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten und Qualitätsstandards. Die Einhaltung wird in regelmäßigen Messzeiträumen geprüft, meist monatlich. Überschreitungen der festgelegten Grenzwerte gelten als SLAVerletzungen und lösen vertragliche Folgen aus.

Zu den gängigen Kennzahlen gehören Verfügbarkeit (Uptime), Reaktionszeit auf Vorfälle, mittlere Bearbeitungsdauer und Wiederherstellungszeit. Viele SLAs sehen Cure-Perioden vor, in denen der Anbieter nachbessern kann; bei Verstößen können Servicegutschriften, Preisnachlässe oder, in schweren Fällen, Kündigungsrechte oder Schadenersatzforderungen folgen.

Ursachen reichen von technischen Ausfällen, Netzproblemen und Kapazitätsengpässen bis zu geplanter Wartung oder Problemen durch Dritte. Auswirkungen betreffen Geschäftskontinuität, Kundenzufriedenheit und Kosten sowie potenziellen Reputationsverlust des Anbieters.

Zur Prävention setzen Anbieter und Kunden auf kontinuierliches Monitoring, Redundanz, Kapazitätsplanung, formelles Incident-Management und regelmäßige Leistungsberichte. Klare Eskalationswege, transparente Messmethoden und die Berücksichtigung von Drittanbieterrisiken helfen, SLAVerletzungen zu vermeiden oder frühzeitig zu identifizieren.

SLAVerletzungen spielen eine zentrale Rolle in Bereichen wie Cloud-Diensten, SaaS, Hosting, Telekommunikation und Managed Services, wo viele Geschäftsprozesse auf zuverlässige Dienste angewiesen sind. Eine lückenlose Dokumentation von Vorfällen, Belegen und Abhilfemaßnahmen unterstützt Vertragsdurchsetzung und Transparenz.