Eskalationskriterien

Eskalationskriterien sind festgelegte Merkmale, anhand derer entschieden wird, ob ein Vorfall, ein Risiko oder eine Aufgabe auf eine höhere Ebene eskaliert werden muss. Sie definieren, wann eine Angelegenheit kritischer wird, welche Informationen erforderlich sind und wer in welchem Zeitraum informiert oder zuständig wird.

Sie finden Anwendung in Bereichen wie Incident Management, IT-Service-Management, Risikomanagement und Projektsteuerung. Ziel ist es, Verzögerungen zu vermeiden, Ressourcen effizient einzusetzen und die Einhaltung von Vereinbarungen (SLA, Compliance) sicherzustellen. Eskalationskriterien unterstützen konsistente Entscheidungen und transparente Kommunikation.

Zu den typischen Bestandteilen gehören Trigger und Schwellenwerte (z. B. Zeitintervalle, Ausfallrate, Backlog-Größe), Auswirkungen und Dringlichkeit (Impact und Priority), Kritikalität der betroffenen Systeme oder Dienste, regulatorische oder vertragliche Anforderungen sowie Kunden- oder Geschäftsauswirkungen. Weitere Elemente sind der Eskalationspfad (welche Ebene oder Rolle eskaliert), verantwortliche Personen oder Teams, festgelegte Reaktionszeiten und Kommunikationspflichten (Status-Updates, Berichte). Die Dokumentation der Eskalation und der Gründe ist zentral, um Nachvollziehbarkeit und Auditierbarkeit sicherzustellen.

Der Eskalationsprozess umfasst Detektion, Ersteinschätzung anhand der Kriterien, formale Eskalation an die zuständige Stelle, ggf. Übergabe von Informationen, Reaktion und Lösung sowie abschließende Dokumentation und Closure. Nach einer Eskalation können Workshops, Incident-Reviews oder Root-Cause-Analysen folgen, um Kriterien anzupassen und künftige Eskalationen zu optimieren.

Beispiele für Eskalationsstufen umfassen unterschiedliche Schweregrade (z. B. S1 bis S3) mit jeweiligen Schwellenwerten, Reaktionszeiten und Eskalationspfaden. Die regelmäßige Prüfung und Anpassung der Kriterien sorgt für Aktualität und Wirksamkeit im organisatorischen Rahmen.