Eskalationspfad

Eskalationspfad bezeichnet in Organisationen die festgelegte Reihenfolge von Eskalationsschritten, die bei Vorfällen, Anfragen oder Risiken befolgt wird, um adäquate Verantwortliche zu erreichen und angemessene Entscheidungen herbeizuführen. Er dient der zeitnahen Reaktion, erhöht die Transparenz und sorgt für klare Zuständigkeiten.

Typischer Inhalt eines Eskalationspfads sind die Eskalationsstufen (zum Beispiel Stufe 1 bis Stufe 3), die jeweiligen Auslöser (beispielsweise SLA-Verletzungen, Dringlichkeit oder Kritikalität), die zuständigen Personen oder Teams, die Kommunikationskanäle, Fristen und die Dokumentation im Ticketsystem. Oft wird der Eskalationspfad durch eine Eskalationsmatrix ergänzt, die festlegt, wer wann informiert oder eingebunden wird.

Anwendungen finden sich vor allem im IT-Service-Management, im Incident-Management sowie in weiteren Geschäftsprozessen wie Qualitäts- oder Sicherheitsmanagement. Ein gut definierter Eskalationspfad unterstützt die Einhaltung von Service Level Agreements, erleichtert die Nachverfolgung von Vorfällen und ermöglicht Post-Incident-Reviews.

Bei der Implementierung werden Rollenverantwortlichkeiten (zum Beispiel RACI), klare Kriterien für Eskalationen, geeignete Kommunikationskanäle und regelmäßige Überprüfungen des Pfads berücksichtigt. Technische Umsetzung erfolgt oft durch Regeln in Ticketsystemen oder Alarmierungslösungen, die automatische Eskalationen auslösen.

Vorteile sind schnellere Problemlösung, bessere Transparenz und Verantwortlichkeitszuordnung. Risiken bestehen in unklaren Kriterien, übermäßigen Hierarchien oder veralteten Pfaden. Siehe auch Eskalationsmatrix, Incident Management, Service Level Agreement.