Dienstontwerpen

Dienstontwerpen, of service design, is een interdisciplinaire benadering voor het ontwerpen en verbeteren van diensten. Het richt zich op de complete service-ervaring voor gebruikers en op de achterliggende operationele processen en systemen die die ervaring mogelijk maken. Het doel is een samenhangend en efficiënt dienstverleningsaanbod waarbij klantbeleving en bedrijfsvoering in balans zijn.

Kenmerkende activiteiten zijn onderzoek naar behoeften en wensen van gebruikers, co-creatie met belanghebbenden, conceptontwikkeling, prototyping en implementatie. Bij dienstontwerp worden vaak holistische modellen toegepast, zoals customer journey maps en service blueprints, die interacties met klanten (front-stage) en ondersteunende processen en systemen (back-stage) in kaart brengen. Belangrijke uitgangspunten zijn menselijke centrering, samenwerking tussen disciplines en iteratief leren van prototypes.

Proces en organisatie kenmerken omvatten iteratieve cycli van ontdekken, definiëren, ideeren, prototyping en evaluatie. Multidisciplinaire teams werken samen met klanten en medewerkers, en distincte rollen zoals service designer en service owner zorgen voor eigenaarschap. Services worden vaak ontworpen als ecosystemen met meerdere kanalen en touchpoints, waar consistentie en toegankelijkheid centraal staan.

Toepassingsvelden zijn breed, waaronder de publieke sector, gezondheidszorg, bank- en telecomsector, hospitality en openbaar vervoer. Resultaten van dienstontwerpen zijn onder meer verbeterde klanttevredenheid, verhoogde efficiëntie, minder fouten bij doorlooptijden en betere afstemming tussen klantbeleving en operationele kosten. Enkele beperkingen zijn de complexiteit van governance, kosten en de noodzaak van langdurige samenwerking tussen diverse partijen.