terugzendingen

Terugzendingen zijn de goederenstromen waarbij producten na levering terugkeren van de klant naar de leverancier, de fabrikant of een retourcentrum. Ze vormen een onderdeel van reverse logistics en staan haaks op de gebruikelijke forward-logistiek door de focus te verschuiven van levering aan de eindklant naar terugname, inspectie en herbestemming van goederen. Redenen zijn onder meer consumentenretours na online aankopen, defecten, garantieclaims en het hergebruik of recyclen van materialen.

Typen terugzendingen omvatten consumentenretours (bij online aankopen, vaak onder een wettelijk retourrecht), garantieretouren wegens defecten, en terugname voor service, reparatie of refurbishing. Ook onjuiste of verkeerde leveringen komen voor. In de B2B-praktijk ontstaan retouren soms door contractwijzingen of eindafspraken over levering en onderhoud.

Het proces begint met een retourmelding (RMA) en toelichting, gevolgd door het verzendlabel. Bij ontvangst vindt inspectie plaats op staat, volledigheid en herbruikbaarheid. Vervolgens wordt besloten over restocking, refurbishing of recycling/discard, en wordt de administratie geüpdatet met creditmemo, vervanging of terugbetaling. Geïntegreerde systemen koppelen retourdata aan voorraad en financiële systemen.

Terugzendingen brengen directe kosten met zich mee (transport, handling, inspectie, restocking) en indirecte kosten zoals voorraadcomplexiteit en klanttevredenheid. Veelgebruikte KPI’s zijn retourpercentage, gemiddelde doorlooptijd, refurbishing-yield en de impact op voorraad.

Regelgeving: in de Europese Unie hebben consumenten in veel gevallen recht op retour van online aankopen binnen een bepaalde termijn, en garantie-regels kunnen de afhandeling beïnvloeden. Bedrijven hanteren doorgaans duidelijke retourvoorwaarden en procedures om compliance en klanttevredenheid te waarborgen.