klantsatisfactieindex

De klantsatisfactieindex (KSI) is een metriek die de tevredenheid van klanten over een bedrijf, product of dienst probeert te kwantificeren. Het is meestal gebaseerd op resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken en levert een enkel, overkoepelend getal op dat de algemene klanttevredenheid weergeeft. De KSI wordt gebruikt om prestaties te volgen, te vergelijken tussen afdelingen of producten en om verbeteracties te sturen.

De berekening van de KSI verschilt per organisatie, maar doorgaans komt hij tot stand uit antwoorden op vragen over tevredenheid die op een Likert-schaal zijn gesteld (bijv. 1 tot 5 of 1 tot 10). Het gemiddelde van de scores kan worden opgetrokken tot een 0–100-schaal (bijv. gemiddelde score × 20 bij een 1–5-schaal, of gemiddelde score × 10 bij een 0–10-schaal), eventueel met gewichten voor belangrijke klantsegmenten.

Toepassing en interpretatie: een hogere KSI duidt op een grotere klanttevredenheid. De maat kan worden gebruikt voor benchmarking over tijd, voor segmentatie per productlijn of regio, en als input voor kwaliteits- en procesverbeteringen.

Beperkingen: de KSI kan worden beïnvloed door response bias, niet-respons, culturele verschillen en de vraagstelling zelf. Hij meet tevredenheid op een bepaald moment en zegt weinig over loyaliteit of winstgevendheid.

Zie ook: klanttevredenheidsindex (KTI), CSAT, NPS, CES en klant-ervaringmanagement.