klantprobleem

Een klantprobleem is een probleem, klacht of zorg die een klant ervaart met een product of dienst, of met de dienstverlening daaromheen. Het kan leiden tot ontevredenheid en vraagt om ondersteuning of corrigerende acties.

Klantproblemen kunnen verschillende oorzaken hebben, zoals productdefecten, prestatiegebrek, late levering, foutieve facturering, onduidelijke informatie of problemen met garantie en serviceafspraken. Ook misverstanden in communicatie of wachttijden kunnen een rol spelen.

Behandeling van een klantprobleem verloopt meestal via een gestructureerd proces. Het begint met ontvangst en erkenning van de melding, gevolgd door triage en toewijzing aan de juiste afdeling. Vervolgens vindt onderzoek of verificatie plaats, en wordt, indien nodig, overleg met de klant gevoerd. Een oplossing wordt voorgesteld en uitgevoerd, waarna de klant wordt geïnformeerd en het probleem wordt bevestigd als opgelost. Tot slot evalueren organisaties vaak de afhandeling en sluiten de zaak af, met aandacht voor mogelijke verbeteringen in processen of productkwaliteit.

Organisaties gebruiken hiervoor processen en hulpmiddelen zoals een ticketing- of CRM-systeem, standaardwerkprocessen (SOP’s) en service level agreements (SLA’s). Richtlijnen zoals ISO 10002 bieden een raamwerk voor klachtenmanagement. In Nederland en de EU spelen consumentenrechten en privacyregels (AVG/GDPR) een belangrijke rol bij de correcte afhandeling van klantproblemen.

Het effectief omgaan met klantproblemen kan de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten en de reputatie beschermen, terwijl gebrekkige afhandeling juist tot kosten en reputatieschade kan leiden.