kennisbases

Een kennisbasis (meervoud: kennisbases) is een systematische verzameling van gestructureerde kennis die is ontworpen om informatie toegankelijk te maken voor mensen en, in toenemende mate, voor computersystemen. Het doel is om probleemoplossing, besluitvorming, training en klanten- of medewerkersondersteuning te vergemakkelijken door snel accurate en herbruikbare informatie te leveren.

Een kennisbasis bevat doorgaans feitelijke informatie (definities en concepten), procedures en best practices, productinformatie en veelgestelde vragen. De inhoud is gekoppeld aan metadata zoals onderwerpen, relevantie, versies en auteurs. De structuur kan bestaan uit een inhoudsmodel, taxonomieën of een kennisgrafiek die relaties tussen artikelen modelleren.

Architectuur en implementatie: kennisbases kunnen gebaseerd zijn op database- of content-managementsystemen, en soms op een kennisgrafiek voor semantische relaties. Ze kunnen handmatig door experts worden aangemaakt en onderhouden of worden gegenereerd door automatische extractie en AI. Content kan tekst, afbeeldingen en links omvatten en wordt vaak onderverdeeld in artikelen, handleidingen en procedures.

Types en toepassingsgebieden: interne kennisbases voor medewerkers, klantgerichte kennisbases voor selfservice en hybride systemen die zoekfunctionaliteit en chatbots ondersteunen. Ze dienen als bron van consistente informatie en kunnen geïntegreerd worden met klantenservicetools, intranets of AI-systemen.

Onderhoud en kwaliteit: governance, redactieprocessen, versiebeheer en periodieke reviews zijn essentieel. Uitdagingen zijn onder meer veroudering, inconsistentie en duplicatie van informatie, evenals privacy en compliance. Succes wordt gemeten met zoekprecisie, gebruikerstevredenheid en tijd tot oplossing.