dienstverleningsvormen

Dienstverleningsvormen is een begrip uit zorg, welzijn en de publieke en private dienstverlening dat de wijze beschrijft waarop diensten aan afnemers worden geleverd. Het omvat de organisatorische structuur, de leveringskanalen en de verantwoordelijkheden die bij de dienstverlening horen.

De belangrijkste vormen zijn in-house dienstverlening, waarbij de dienst volledig of grotendeels intern wordt uitgevoerd met eigen personeel en middelen; outsourcing, waarbij een externe partij de dienst levert op basis van een overeenkomst; en samenwerkingsverbanden met derden, zoals publiek-private of contractuele vormen, waarbij taken en risico’s deels bij derden liggen onder toezicht van de aanbieder. Daarnaast bestaan co-productie of participatieve dienstverlening, waarbij gebruikers actief meedoen in ontwerp, levering of evaluatie van de dienst, en netwerkdienstverlening, waarbij meerdere organisaties in gezamenlijkheid de dienst leveren en processen op elkaar afstemmen. Digitale en self-service kanalen leveren services op afstand en vormen vaak een aanvulling op fysieke processen.

Toepassingsvelden zijn onder meer de publieke sector (gemeenten en rijksoverheden), de gezondheidszorg, sociaal werk, onderwijs en ICT-dienstverlening. Per veld bepalen doelgroep, wet- en regelgeving, kosten en kwaliteitsverwachtingen welke vorm het meest geschikt is. Ook kan een combinatie van vormen worden toegepast, afhankelijk van doelstellingen en context.

Belangrijke overwegingen bij de keuze voor een dienstverleningsvorm zijn onder meer kwaliteit en controle, kosten en flexibiliteit, privacy en gegevensbescherming, afhankelijkheid van leveranciers en toezicht en verantwoording aan opdrachtgevers en burgers. Uiteindelijk draait het om afstemming op de behoeften van afnemers en de organisatiehorizon.