användarfeedback

Användarfeedback är information, åsikter och reaktioner som användare lämnar om en produkt, tjänst eller digital lösning. Den fångar hur användare upplever funktioner, användbarhet och tillfredsställelse. Syftet är att informera beslut inom produktutveckling, design och kundupplevelse samt att prioritera förbättringar. Feedback kan vara både positiv och negativ eller konstruktiv.

Insamlingsmetoderna omfattar kvantitativa och kvalitativa tillvägagångssätt. Kvantitativ feedback hämtas ofta genom enkäter och mått som Net Promoter Score (NPS), CSAT och CES. Kvalitativ feedback fås genom användartester, intervjuer, fokusgrupper och granskning av supportärenden. Även beteende- och användardata från systemloggar används ibland som indirekt feedback. En kombination av metoder ger både djup och en bred bild av användarupplevelsen.

Processen för användarfeedback består av insamling, analys, handlingsplanering och kommunikation. Data bör hanteras anonymt när det är möjligt och enligt tillämplig dataskyddslagstiftning som GDPR. Feedback används för att uppdatera krav och prioriteringar i produktens utvecklings- eller förbättringsbacklog samt att utvärdera effekterna av förändringar.

Utmaningar inkluderar bias, representativitet, låg svarsfrekvens och risk för felaktiga slutsatser om man inte tolkar data noggrant. För att öka värdet bör organisationer definiera tydliga mål, specificera målgrupp och frågetyper, samt regelbundet kommunicera hur input har påverkat beslut och vad som blir nästa steg.

Se även: användarupplevelse, kundfeedback, användarcentrerad design, feedbackhantering.