Ticketprozesse
Ticketprozesse umfassen die Erfassung, Verfolgung und Bearbeitung von Tickets in einer Organisation, um Anfragen, Vorfälle, Änderungswünsche oder Aufgaben effizient zu lösen. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) und kommen auch in Bereichen wie Kundendienst, Facility Management oder Personalwesen zum Einsatz.
Ein Ticket enthält typischerweise Felder wie Betreff, Beschreibung, Priorität, Status, Zuweisung und SLA. Der Prozess wird
Der typische Lebenszyklus umfasst Erstellung, Triage und Priorisierung, Zuweisung an eine Bearbeitungsstelle, Bearbeitung, Verifikation bzw. Abnahme,
Zu den gängigen Ticketarten gehören Vorfall (Incident), Service Request, Change Request, Problem und Aufgabe. Je nach
Wesentliche Rollen sind Endnutzer, Bearbeiter (Support), Manager und Eskalations- bzw. SLA-Verantwortliche. Governance umfasst definierte Service-Level-Agreements, Kennzahlen
Typische Tools sind ITSM-Plattformen wie ServiceNow, Jira Service Management oder Zendesk. Ticketprozesse nutzen Automatisierung durch Regeln,
Best practices umfassen standardisierte Ticket-Vorlagen, eine gut gepflegte Wissensbasis, klare Eskalationspfade, regelmäßige Reviews und Beachtung von