Ticketprozesse

Ticketprozesse umfassen die Erfassung, Verfolgung und Bearbeitung von Tickets in einer Organisation, um Anfragen, Vorfälle, Änderungswünsche oder Aufgaben effizient zu lösen. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) und kommen auch in Bereichen wie Kundendienst, Facility Management oder Personalwesen zum Einsatz.

Ein Ticket enthält typischerweise Felder wie Betreff, Beschreibung, Priorität, Status, Zuweisung und SLA. Der Prozess wird durch Workflows gesteuert, Eskalationen definiert und eine Wissensdatenbank kann zur Lösung beitragen.

Der typische Lebenszyklus umfasst Erstellung, Triage und Priorisierung, Zuweisung an eine Bearbeitungsstelle, Bearbeitung, Verifikation bzw. Abnahme, Lösung oder Behebung, Abschluss und, falls nötig, Nachbereitung. Statuswechsel können Neu, In Bearbeitung, Warten auf Informationen, Gelöst und Geschlossen sein.

Zu den gängigen Ticketarten gehören Vorfall (Incident), Service Request, Change Request, Problem und Aufgabe. Je nach Organisation können weitere Typen auftreten.

Wesentliche Rollen sind Endnutzer, Bearbeiter (Support), Manager und Eskalations- bzw. SLA-Verantwortliche. Governance umfasst definierte Service-Level-Agreements, Kennzahlen (KPI) wie mittlere Bearbeitungszeit, First-Time-Right und Backlog-Größe sowie regelmäßige Berichte.

Typische Tools sind ITSM-Plattformen wie ServiceNow, Jira Service Management oder Zendesk. Ticketprozesse nutzen Automatisierung durch Regeln, automatische Benachrichtigungen, Eskalationen, Vorlagen und Integrationen mit Wissensdatenbanken oder Monitoring-Systemen.

Best practices umfassen standardisierte Ticket-Vorlagen, eine gut gepflegte Wissensbasis, klare Eskalationspfade, regelmäßige Reviews und Beachtung von Datenschutz und Compliance bei sensiblen Tickets.