Softwareondersteuning

Softwareondersteuning is een dienst die gebruikers en organisaties helpt bij het oplossen van problemen met softwaretoepassingen, het uitvoeren van configuraties, en het beheren van updates en patches. Het doel is de beschikbaarheid en bruikbaarheid van software te waarborgen en tijdig oplossingen te leveren zodat gebruikers weer aan het werk kunnen. Ondersteuning kan zowel voor commerciële als voor maatwerksoftware gelden en kan variëren van ad hoc hulp tot structureel onderhoudscontract.

Typische activiteiten omvatten incidentbeheer, verzoeken om informatie, wijzigingsverzoeken, en probleemoplossing. Hierbij worden issues gelogd in een ticketingssysteem, getagd, geprioriteerd en toegewezen aan eerste-lijn (L1) of hogere niveaus (L2/L3). De oplossingen kunnen bestaan uit workarounds, patches, configuratiewijzigingen of updates. Proactieve ondersteuning kan monitoring en waarschuwingen omvatten.

Organisatie en processen: dienstverlener stelt een helpdesk in, vaak ondersteund door ITIL-praktijken. Kanalen: telefoon, e-mail, chat, of selfserviceportaal. Service level agreements (SLA's) bepalen responstijden en oplossingstermijnen, afhankelijk van de ernstclassificatie en impact.

Leveringsmodellen: on-site, remote, of een combinatie; incident- en problembeheer; patch- en upgradebeheer; end-of-life-ondersteuning. Uitvoering en kwaliteit worden gemeten in KPI's zoals first-time fix rate, gemiddelde oplostijd, beschikbaarheid en klanttevredenheid.