problembeheer

Probleembeheer is een ITIL-gebaseerd proces dat zich richt op het identificeren, registreren, onderzoeken en oplossen van onderliggende oorzaken van incidenten en verstoringen om herhaling te voorkomen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Doel is het minimaliseren van de impact van problemen en het voorkomen van herhaalde incidenten door continue verbetering. Scope omvat alle IT-infrastructuur, applicaties en services, inclusief wijzigingsbeheer en kennisbeheer.

Kernactiviteiten zijn onder meer probleemidentificatie en -registratie, classificatie en prioritering, diepgaand onderzoek en diagnose (oorzakenanalyse), ontwikkeling van workarounds, vastleggen van bekende fouten (known errors) en uitvoering van permanente oplossingen via wijzigingsbeheer.

Technieken die vaak worden toegepast zijn onder meer 5-why, visgraatdiagram (Ishikawa) en trendanalyse. Daarnaast wordt gewerkt met een known errors-database en het bijwerken van kennisbeheer om terugkeer van issues te voorkomen.

Relaties met andere processen zijn onder meer samenwerking met incidentbeheer om herhaalde incidenten te voorkomen, afstemming met configuratiebeheer en releasebeheer, en aansluiting op continue verbetering.

Resultaten en metrieken omvatten de reductie van herhaalde incidenten, verkorting van MTTR, het aandeel problemen met een permanente oplossing en het aantal gesloten problemen. Organisatie: een problemmanager die samenwerkt met leveranciers, IT-teams en de servicedesk. Hulpbronnen en tools omvatten ITSM-software, een known error-database en een CMDB.