Servicesteuerung

Servicesteuerung bezeichnet die Planung, Koordination und Kontrolle von Dienstleistungen, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Ziel ist es, Qualität, Verfügbarkeit und Wirtschaftlichkeit sicherzustellen sowie Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Sie umfasst die Design-, Bereitstellungs-, Betriebs- und Verbesserungsprozesse von Serviceleistungen.

Der Begriff wird in Branchen wie IT, Telekommunikation, Energie, Verkehr oder öffentlicher Verwaltung verwendet. Im IT-Kontext entspricht Servicesteuerung dem Rahmen des IT-Service-Managements (ITSM), oft nach ITIL ausgerichtet, und schließt Bereiche wie Service-Portfolio- und Service-Level-Management, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement, Incident- und Problem-Management, Change-Management, Finanz- und Kontinuitätsmanagement ein.

Zentrales Instrument sind Servicekataloge und SLAs, die Leistungen, Verantwortlichkeiten und Erwartungen festlegen. Die Servicesteuerung strebt klare Governance, transparente Kostenstrukturen und messbare Ergebnisse an.

Zu den Kernzielen gehören die Erfüllung von Geschäfts- und Nutzeranforderungen, Ressourcenoptimierung, Minimierung von Ausfallzeiten und eine bessere Transparenz von Nutzen und Kosten. Typische Methoden sind prozessorientierte Governance, Kennzahlen (KPIs), Dashboards, Demand- und Capacity-Management sowie Service-Design- und Lieferprozesse.

Moderne Ansätze integrieren Automatisierung, Orchestrierung und cloudbasierte Dienste sowie serviceorientierte Architekturen (SOA, Microservices). Herausforderungen sind Komplexität, Silos, Zielabstimmung mit dem Geschäft, Kosten-Nutzen-Balance sowie Sicherheit und Compliance. Anwendungsfelder reichen von Outsourcing über Cloud-Provider-Management bis zu öffentlichen Servicezentren.