Servicelevelbeheer

Servicelevelbeheer (ook wel Service Level Management, SLM) is een proces binnen IT-servicemanagement dat zich richt op het definiëren, vastleggen, communiceren, monitoren en verbeteren van de afgesproken niveaus van dienstverlening tussen een dienstverlener en een klant. Het doel is dat de geleverde service voldoet aan de behoeften van de business en aan contractuele en wettelijke vereisten.

Belangrijke artefacten zijn service level agreements (SLA), operationele niveau-overeenkomsten (OLA) en onderliggende contracten. Het proces omvat het vaststellen van service level requirements, het onderhandelen en documenteren van SLA’s en het opzetten van meetmethoden en rapportages. Ook omvat het periodieke evaluatie- en herzieningsprocessen om de afspraken actueel te houden.

De activiteiten omvatten het selecteren van relevante KPI’s en meetpunten zoals beschikbaarheid, capaciteit en continuïteit, het meten van prestaties en het rapporteren aan betrokken partijen. Verantwoordelijkheden liggen bij een service level manager en andere procesrollen, waarbij afstemming plaatsvindt tussen de klant, de serviceprovider en operationele teams.

SLM is een onderdeel van ITIL en werkt samen met incident-, problem- en changebeheer om servicekwaliteit te waarborgen. Het bestrijkt de gehele levenscyclus van een dienst, van ontwerp tot operationele levering en doorlopende verbetering van de dienstverlening.

Voordelen zijn duidelijke verwachtingen, betere klanttevredenheid, risicobeperking en kostenbeheersing. Uitdagingen omvatten veranderende behoeften, complexe KPI’s en governance over meerdere partijen en systemen.