Servicekwaliteit

Servicekwaliteit is de perceptie van de klant over de kwaliteit van een geleverde dienst. Het begrip is multidimensionaal en afhankelijk van de verwachtingen die de klant heeft en van de ervaring met de dienst in de praktijk. Goede servicekwaliteit draagt bij aan klanttevredenheid, herhaalaankopen en positieve mond-tot-mondreclame, en kan een onderscheidende factor vormen in competitieve markten.

Volgens het SERVQUAL-model bestaan er vijf kern-dimensies van servicekwaliteit: betrouwbaarheid (het consequent leveren van beloofde prestaties); responsiviteit (snel en bereid om te helpen); zekerheid (deskundigheid, veiligheid en vertrouwen); empathie (persoonlijke aandacht en maatwerk); tastbare elementen (de fysieke omgeving, apparatuur en zichtbare competentie van medewerkers).

De meest gebruikte benadering is het gap-model van Parasuraman, Zeithaml en Berry, waarbij servicekwaliteit ontstaat door de kloof tussen klantverwachtingen en de perceptie van de geleverde service. Een gangbare meetmethode is SERVQUAL, die vijf dimensies afzonderlijk beoordeelt. Tegenhangen: sommigen gebruiken SERVPERF (perceptie van prestaties) of andere metrics zoals klanttevredenheid (CSAT) en Net Promoter Score (NPS). Data komen uit enquêtes, klachten, touchpoints en operationele metrics.

Organisaties streven servicekwaliteit na via procesontwerp, training, prestatie-indicatoren en cultuur. Kwaliteitsmanagementnormen zoals ISO 9001 ondersteunen systematische aanpak van kwaliteit, inclusief dienstverleningsprocessen. Servicekwaliteit varieert per sector: in de detailhandel draait het om snelheid en personalisatie, in zorg en publiek bestuur om betrouwbaarheid en empathie. Verbetering vereist continue evaluatie, feedback en aanpassing van processen en medewerkers.