Servicekonzeption

Servicekonzeption bezeichnet den Prozess der systematischen Ausarbeitung eines Dienstleistungsangebots. Ziel ist es, aus Sicht von Kunden und Auftraggebern den Nutzen zu definieren, den Umfang festzulegen und eine realisierbare Durchführung sicherzustellen. Das Konzept bildet die Grundlage für die spätere Implementierung, das Betriebskonzept und das Service-Portfolio.

Typische Inhalte einer Servicekonzeption sind die Zielgruppe, das Nutzenversprechen (Value Proposition), der Leistungsumfang, Service-Level, Preismodell, Schnittstellen, Prozesse, Ressourcen, Organisation, Governance, Datenschutz und Compliance sowie Qualitäts- und Risikobedingungen. Wichtig ist die klare Abgrenzung dessen, was der Dienst leistet und was nicht, sowie die Festlegung von Qualitätskriterien und Messgrößen.

Der Prozess umfasst die Analyse von Bedürfnissen, Stakeholder-Dialog, Markt- und Wettbewerbsanalyse, Ideen- und Lösungsentwicklung, Bewertung von Optionen sowie die Erstellung eines Servicekonzept-Dokuments bzw. eines Service-Blueprints. Methoden wie Customer Journey Mapping, Value Proposition Design oder Design Thinking kommen häufig zum Einsatz. Das Ergebnis dient als Ausgangspunkt für die Realisierung, die Planung von Betrieb und Support sowie die Erstellung eines Implementierungsplans.

Bezug und Nutzen: Die Servicekonzeption soll sicherstellen, dass das Dienstleistungsangebot mit der strategischen Ausrichtung des Unternehmens übereinstimmt, wirtschaftlich tragfähig ist und sich praxisnah betreiben lässt. Sie dient auch der Kommunikation mit Kunden, Partnern und Management.

Herausforderungen bestehen in unklaren Kundenbedürfnissen, funktionsübergreifender Abstimmung, Skalierbarkeit, Sicherheit, Datenschutz und Compliance sowie Änderungsmanagement. Siehe auch Service Design, Service Blueprint, ITIL-Service Strategy.