Serviceklassen

Serviceklassen bezeichnet in der Informationstechnologie, im Dienstleistungsmanagement und in angrenzenden Bereichen Kategorien, in die Dienstleistungen anhand bestimmter Merkmale eingeordnet werden. Typische Kriterien sind Leistungsfähigkeit, Verfügbarkeit, Supportumfang und Kosten. Die Einteilung dient der Standardisierung von Erwartungen, der Ressourcenplanung sowie der Definition von Leistungszusagen (SLAs) gegenüber Nutzern oder Kunden.

Anwendungsbereiche umfassen Netzwerktechnik und Quality of Service (QoS), Cloud- und Software-as-a-Service-Angebote sowie das IT-Service-Management. In Netzwerken erlauben Serviceklassen eine differenzierte Behandlung des Datenverkehrs. In Cloud- und SaaS-Umgebungen werden Serviceklassen häufig als Preis- und Leistungsstufen sichtbar (z. B. Grund-, Standard-, Premium- oder Gold-/Silber-/Bronze-Tiers) und spiegeln sich in Garantien, Reaktionszeiten und Supportleistungen wider. IT-IL-Orientierung nutzt Serviceklassen im Service-Design und im Servicekatalog.

Bei der Implementierung definieren Organisationen die Klassen im Servicekatalog, legen Kennzahlen (KPIs) für Verfügbarkeit, Latenz und Support fest und verknüpfen sie mit SLAs. Typische Merkmale sind Verfügbarkeitsziele, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Backup-Optionen und Support-Hotlines. Die klare Abgrenzung der Klassen erleichtert Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit.

Sie stehen oft im Zusammenhang mit anderen Governance-Konzepten wie Service-Level-Agreements, Servicekatalog und Tiered Pricing.