Servicefreundlichkeit
Servicefreundlichkeit bezeichnet die Qualität einer Dienstleistung, die sich durch die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Zugänglichkeit des Personals sowie durch klare und verständliche Kommunikation auszeichnet. Sie umfasst sowohl persönliche Interaktionen als auch digitale Serviceangebote.
Sie zeigt sich in der Beratung, Problemlösung, Informationsbereitstellung, Reaktionszeiten und der Fähigkeit, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
Die Messung erfolgt durch Kundenbefragungen, Kennzahlen wie Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score, sowie
Eine hohe Servicefreundlichkeit stärkt Kundenzufriedenheit, fördert Wiederkäufe und ein positives Markenimage und kann Kosten senken, da
Herausforderungen ergeben sich durch steigende Erwartungshaltungen, Multikanal-Kundendienst, kulturelle Unterschiede, Schulungsbedarf und personelle Belastung. Zudem gilt es,
Branchenbezogen ist Servicefreundlichkeit im Einzelhandel, Gastgewerbe, öffentlicher Verwaltung und im B2B-Bereich ein entscheidender Erfolgsfaktor.