ServicePlanung

Serviceplanung ist ein systematischer Prozess zur Gestaltung, Koordination und Steuerung von Dienstleistungen, um Bedarfe von Nutzern zu befriedigen und Ressourcen effizient einzusetzen. Sie umfasst die Analyse von Nachfrage und Nutzungsprofil, die Entwicklung von Servicemöglichkeiten, die Zuordnung von Personal, Material und Technologie sowie die Festlegung von Standards und Abläufen.

Zu den Zielen gehören die Gewährleistung der Verfügbarkeit und Zugänglichkeit von Services, die Optimierung von Kapazitäten und Kosten, die Sicherung von Qualität und Kundenzufriedenheit sowie die Robustheit gegenüber Störungen. Serviceplanung dient häufig dem öffentlichen Sektor, der Gesundheitsversorgung, der Mobilität, dem IT-Service-Management und der Daseinsvorsorge.

Wichtige Bausteine sind die Bedarfsanalyse (Nachfrageprognosen, Muster der Nutzung), das Serviceportfolio-Design, die Ressourcenplanung (Personal, Einrichtungen, Technik), Termin- und Einsatzplanung bzw. Routenplanung, Finanz- und Budgetplanung, Governance und Compliance sowie Kennzahlen zur Qualität, Effizienz und Wirkung.

Der Prozess verläuft typischerweise iterativ: Bedarfsermittlung, Konzeptentwicklung, Planung und Allokation, Umsetzung, Monitoring und Anpassung. Beteiligung von Stakeholdern, Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind in vielen Kontexten entscheidend.

Im öffentlichen Nahverkehr umfasst Serviceplanung die Gestaltung von Fahrplänen und Fahrzeugressourcen. In der Gesundheitsversorgung geht es um Personal- und Bettenauslastung sowie Angebote der Versorgungslinien. Im IT-Service-Management bezieht sie sich auf Service-Katalog, Kapazitätsplanung und Service-Level-Agreements. Sie ist eng verbunden mit Service-Management, Betriebsmanagement und Ressourcenplanung.