ServiceLevelVorgaben

ServiceLevelVorgaben bezeichnen formale Spezifikationen, die die erwartete Serviceleistung eines Anbieters gegenüber einem Kunden festlegen. Sie sind typischerweise Bestandteil von Service Level Agreements (SLA) oder vertraglich vereinbarten Serviceverpflichtungen. Ziel ist es, Erwartungen messbar zu machen, Transparenz zu schaffen und Verantwortlichkeiten festzulegen.

Typische Inhalte umfassen den Leistungsumfang, Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, sowie Leistungskennzahlen (KPIs). Auch Messmethoden, Berichtsintervalle, der Geltungsbereich (Servicezeiten, geografische Abdeckung), Eskalationsstufen und die Zuordnung von Verantwortlichkeiten gehören dazu. Häufig bestehen Verknüpfungen zu OLAs (Operational Level Agreements) und zugrunde liegenden Lieferantenverträgen, um Abhängigkeiten abzubilden.

Erstellung und Verwaltung: Die Vorgaben entstehen durch Abstimmung zwischen Kunde und Dienstleister, oft unterstützt durch IT-Service-Management-Frameworks wie ITIL. Sie werden gemessen, überwacht und in regelmäßigen Reviews überprüft. Änderungen erfolgen über Änderungsmanagement und werden dokumentiert.

Typische Kennzahlen betreffen Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten (MTTR), Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit. Die Messung stützt sich auf definierte Datenquellen, Berichte und Audit-Möglichkeiten. Die Vorteile liegen in klaren Erwartungen, besserer Planbarkeit und erhöhter Transparenz; Risiken umfassen vage Metriken, falsche Daten oder ein Missverhältnis zwischen Aufwand und Nutzen.

Ziel ist eine objektive Leistungssteuerung, kontinuierliche Verbesserung und eine saubere Abgrenzung von Verantwortlichkeiten zwischen Kunde, Dienstleister und unterstützenden Lieferanten.