ServiceLevelVereinbarungen

Eine Servicelevel-Vereinbarung (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die zu erbringende Dienstleistung sowie die qualitativen und zeitlichen Leistungsziele festlegt. Sie definiert, welche Leistungen in welchem Umfang erbracht werden, wie diese gemessen werden und welche Verantwortlichkeiten bestehen.

Zweck einer SLA ist Transparenz und klare Erwartungsführung. Sie dient als messbare Grundlage für die Zusammenarbeit, legt Eskalationswege fest, regelt Berichterstattung und schafft Anreize für konsistente Servicequalität. SLAs werden häufig im IT-, Cloud- und Outsourcing-Umfeld genutzt, können aber auch für interne Servicebereiche gelten.

Inhalte einer SLA umfassen typischerweise den Leistungsumfang, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Supportzeiten, Priorisierung von Problemen und gegebenenfalls Service Credits oder andere Anreize bei Nichterfüllung. Weiter gehören Geltungsbereich, geografische Abdeckung, Wartungsfenster, Ausschlüsse (z. B. geplante Wartung, Force Majeure) sowie Definitions- und Messmethoden der KPIs dazu.

Messung und Berichterstattung sind zentrale Bestandteile. Die SLA legt fest, wie Verfügbarkeit, Latenz, Durchsatz oder andere Kennzahlen gemessen werden, in welchem Zeitraum Berichte erstellt werden und wie Abweichungen dokumentiert und adressiert werden. Oft enthalten SLAs Auditrechte und regelmäßige Reviews zur Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen.

Lebenszyklus und Governance umfassen Erstellung, Verhandlung, Implementierung sowie regelmäßige Überprüfung und Änderungsmanagement. Standards und Referenzen wie ITIL oder ISO/IEC 20000 können als Orientierung dienen. Vorteile einer SLA sind klare Verständnisgrundlagen, bessere Kundenzufriedenheit und eine strukturierte Leistungsüberwachung.