Supportzeiten

Supportzeiten sind die Zeiten, in denen ein Kundendienst für Anfragen erreichbar ist. Sie legen fest, wann Unterstützung per Telefon, E-Mail, Chat oder anderen Kanälen angeboten wird. Häufig unterscheiden sich Supportzeiten nach Region, Produkt oder Vertrag und können von 24/7 bis zu festen Bürozeiten reichen.

Richtlinien: Unternehmen kommunizieren Supportzeiten zusammen mit Reaktions- und Lösungszeiten im Rahmen von Service Level Agreements (SLAs). Die Erwartungen betreffen in der Regel die zeitnahe Beantwortung der Anfragen sowie die Bearbeitung von Problemen. Unterschiedliche Kanäle können unterschiedliche Zeiten haben.

Typische Formate: feste Geschäftszeiten (z. B. Mo–Fr 9–17 Uhr), erweiterte Zeiten mit Wochenend-Support, zeitlich versetzte Regionen, oder Rund-um-die-Uhr-Support. Bei mehreren Zeitzonen wird oft die lokale Zeit des Kunden angegeben. Feiertage können separate Regelungen haben.

Betriebliche Aspekte: Supportzeiten beeinflussen Personalplanung, On-Call-Dienste und automatisierte Systeme wie Self-Service-Portale, FAQ oder Chatbots, die außerhalb der Öffnungszeiten Antworten liefern. In einigen Fällen unterscheiden sich Reaktionszeiten und Problemlösungszeiten je nach Kategorie oder Tarif.

Beispiel: Ein Unternehmen bietet 24/7-Notfallunterstützung für kritische Vorfälle, während allgemeine Anfragen werktags bearbeitet werden. Vertraglich kann der Kunde je nach Produktstufe unterschiedliche Supportzeiten erhalten.

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