Rückgabesysteme

Rückgabesysteme umfassen die Organisation, Prozesse und IT-Unterstützung zur Abwicklung von Rücksendungen aus dem Vertrieb, der Produktion oder dem B2C- und B2B-Geschäft. Ziel ist eine effiziente, kostengünstige und kundenfreundliche Rückführung von Waren in den Wertschöpfungskreislauf.

Typen der Rückgabesysteme umfassen Rücksendungen von Endkunden (Widerruf, Garantie), Rücksendungen aus dem Handel in den Lieferanten- oder Lagerkanal, interne Rücksendungen sowie Restposten und Retouren aus der Produktion. Integrierte Rückmeldesysteme verbinden Handelsplattformen, ERP-, WMS- und CRM-Systeme.

Bestandteile sind das Return Management System (RMS) als zentrale Software, Policy-Definitionen (Fristen, Bedingungen, Gebühren), Logistikdienstleister, Qualitätsprüfung sowie Entscheidungen über Wiederverkauf, Reparatur, Refurbishment, Recycling oder Entsorgung. Automatisierte Abläufe umfassen RMA-Generierung, Transportaufträge, Abgleich von Kundendaten, Wertberichtigungen und Erstattungen.

Prozessablauf: Der Kunde sendet Ware zurück; Wareneingang wird erfasst, Prüfung und Sortierung erfolgen, Entscheidungen über Wiederverkauf, Reparatur, Recycling oder Entsorgung. Erstattungen oder Gutschriften werden gemäß Policy ausgelöst; eingelagerte Restbestände werden erneut verkauft oder aus dem Bestand entfernt.

Vorteile und Herausforderungen: Rückgabesysteme können Kosten senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und Umweltvorteile durch Recycling ermöglichen. Herausforderungen sind Kostenkontrolle, Betrugsschutz, Standardisierung der Prozesse sowie die Integration mit bestehenden Systemen und die Transparenz über den Rückweg.

Rechtliche Aspekte: In der EU gilt oft ein Widerrufsrecht von 14 Tagen bei Verbrauchern, ergänzt durch Gewährleistungsregelungen. Rückgabebedingungen sollten klar kommuniziert werden, unter Berücksichtigung steuerlicher und handelsrechtlicher Implikationen.

Kennzahlen sind Rücklaufquote, Bearbeitungsdauer, Wiederverkaufsquote und Netto-Rücksendekosten pro Einheit.