Omnichannelondersteuning

Omnichannelondersteuning is een benadering van klantenservice waarbij interacties via meerdere kanalen naadloos op elkaar aansluiten, zodat klanten met dezelfde context en historische gegevens verder kunnen gaan, ongeacht het kanaal.

Belangrijke kanalen zijn telefoon, e-mail, live chat, messaging apps, sociale media en selfserviceportalen. Daartoe wordt vaak een geïntegreerd platform gebruikt dat CRM, ticketing, een kennisbank en chatbots omvat, aangevuld met analytics.

Kernfuncties zijn een uniforme klantweergave, zodat medewerkers context van vorige interacties zien bij elk contact, en de mogelijkheid om informatie tussen kanalen te migreren zonder verlies. Hiervoor is data-synchronisatie, consistente routing en gestandaardiseerde workflows nodig.

Voordelen van omnichannelondersteuning zijn onder meer hogere klanttevredenheid, een grotere kans op first contact resolution, snellere responstijden, consistente service en betere operationele inzichten en kostenbesparingen. Het levert een betere klantervaring en efficiëntere processen op.

Uitdagingen betreffen technische integratie tussen systemen, data-silo’s en inconsistenties tussen kanalen, privacy- en nalevingsvereisten, personeelstekort en training, onderhoud en governance, en het meten van succes over kanalen heen.

Implementatie draait om het in kaart brengen van klantreizen, het identificeren van relevante kanalen en het bouwen van een single view van de klant. Kies een geschikt platform, integreer systemen, configureer serviceniveaus en escalatiepaden, stel governance en privacyregels vast, train medewerkers en definieer KPI’s zoals CSAT, FCR en doorlooptijden.

Zie ook: multichannel, unified customer experience, CRM en klantenservice-automatisering.