Kundensupport
Kundensupport bezeichnet alle Aktivitäten eines Unternehmens zur Unterstützung von Kunden bei Fragen, Problemen oder Beschwerden. Ziel ist es, Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung zu ermöglichen, Zufriedenheit zu gewährleisten und Vertrauen sowie langfristige Bindung zu fördern.
Er dient dem Dialog über verschiedene Kanäle: Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media, Messaging-Apps sowie Self-Service über
Typische Prozesse umfassen Ticket-Erstellung, Zuordnung an geeignete Mitarbeiter, Bearbeitung, Lösung und Dokumentation. Service-Level-Agreements legen Reaktions- und
Organisation: Support-Teams arbeiten oft gestaffelt (First Level/Second Level/Third Level) und werden durch Schulungen, Wissensmanagement und Qualitätskontrollen
Zentrale Kennzahlen (KPIs) umfassen First Contact Resolution, Average Handling Time, Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und Net Promoter Score
Aktuelle Trends umfassen Automatisierung und KI-gesteuerte Chats, Self-Service-Optionen und eine verbesserte Wissensbasis. Datenschutz, mehrsprachige Unterstützung und