TicketErstellung

TicketErstellung bezeichnet den Prozess der Erfassung von Anfragen, Störungen oder Anforderungen in einem Ticketsystem, um eine transparente und nachvollziehbare Bearbeitung sicherzustellen. Sie bildet meist die erste Phase im IT-Service-Management, im Helpdesk oder im Kundensupport.

Beim Erstellen eines Tickets werden typischerweise Informationen erfasst: Titel und Beschreibung des Problems, Schritte zur Reproduktion, betroffene Systeme oder Dienste, Kategorie bzw. Komponente, Priorität und Auswirkung, Dringlichkeit, Kundendaten, SLA-Vorgaben sowie ggf. Anhänge wie Screenshots oder Logdateien. Ziel ist eine klare Problembeschreibung, damit Fachbereiche und Support-Mitarbeiter eine passende Lösung finden können; ausreichende Kontextinformationen erleichtern auch spätere Eskalationen.

Der weitere Workflow umfasst Validierung und Kategorisierung, Zuweisung an eine verantwortliche Person oder Fachgruppe, Bearbeitung und Lösungsimplementierung, Prüfung durch den Nutzer und schließlich die Dokumentation der Auflösung sowie die Schließung des Tickets. Unterscheidungen werden häufig zwischen Incidents (Störungen) und Service Requests (Anfragen) getroffen; in manchen Organisationen fließen auch Change-Requests in das Ticket-System ein.

Zentrale Grundlagen sind ein eindeutiger Ticket-Identifikator, ein Audit-Trail aller Änderungen sowie Verknüpfungen zu verwandten Prozessen wie Problem-, Change- oder Knowledge-Management. Kennzahlen wie First-Contact-Resolution, mittlere Bearbeitungsdauer und SLA-Konformität dienen der Leistungssteuerung. Best Practices umfassen klare, reproduzierbare Problembeschreibungen, Datenschutz und Sicherheit, sowie geeignete Automatisierung wie automatische Weiterleitung oder Eskalation.