SLAKonformität

SLA-Konformität bezeichnet den Grad, in dem ein Dienstleister die in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegten Leistungsparameter eines IT- oder Geschäftsservice erfüllt. Sie dient der messbaren Festlegung von Erwartungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer und bildet die Grundlage für Berichterstattung, Anreize und Eskalationen.

Typische Messgrößen umfassen Verfügbarkeit (Uptime), Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Durchsatz sowie Fehlerrate. Weitere Parameter können Latenz, Support-Antwortzeit, Erreichbarkeit von Diensten zu bestimmten Zeiten und die Bearbeitungsdauer von Vorfällen umfassen. Die konkreten Zielwerte werden im SLA vertraglich definiert.

Die Bewertung der SLA-Konformität erfolgt durch kontinuierliches Monitoring und regelmäßige Berichte. Monitoring-Systeme sammeln Daten aus der Infrastruktur, Anwendungen und dem Helpdesk, prüfen Einhaltung der Zielwerte und dokumentieren Abweichungen. In der Praxis werden Berichte oft monatlich oder quartalsweise erstellt und Nachweise gegenüber dem Kunden geführt. Abweichungen können temporär durch genehmigte Wartungsfenster oder als vertraglich geregelte Ausnahmen erklärt werden.

Bei SLA-Verstößen können Service Credits, Preissenkungen oder andere Gegenleistungen vorgesehen sein. Zudem gelten häufig Eskalationsprozesse; wiederkehrende Verstöße können zu Neuaushandlungen, Verlängerung von SLAs oder Beendigung des Vertrags führen.

Verantwortlich für SLA-Konformität sind der Dienstleister (Service Delivery, Service-Manager), der Kunde bzw. dessen Vertreter und ggf. Prüf- oder Compliance-Abteilungen. Die kontinuierliche Überwachung und regelmäßige Review-Meetings unterstützen eine fortlaufende Verbesserung der Serviceleistungen und eine klare Erwartungsklärung.